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A tu per tu con i proprietari: come gestire i social media

Quest’estate il The Table Café festeggia i suoi 11 anni di attività. Abbiamo raggiunto Shaun, alla guida del locale da un decennio, per discutere insieme di social media, di sostenibilità e dell’importanza del parere dei clienti. Ecco la sua intervista!

The Table Restaurant

Raccontaci come e perché avete iniziato.

La posizione del The Table ci è sembrata perfetta per giocare un ruolo importante nella riqualificazione della comunità. Siamo convinti che un ristorante possa davvero rappresentare il cuore di un quartiere. Certo, l’idea all’inizio ci spaventava! Ho lasciato un ristorante da 100 coperti, un laboratorio aperto 24/24h e tutto ciò che uno chef potrebbe desiderare per… beh, un cantiere.

Qual è la sfida più grande quando si gestisce un ristorante?

Una sola? Dai, almeno due!

Ok, facciamo due!

La prima sfida secondo me è capire che un ristorante si basa innanzitutto sulle persone che vi lavorano. Da chef è difficile accettare che il cibo venga al secondo posto, ma tutti – dal lavapiatti al manager – giocano un ruolo cruciale e penso che valga per qualsiasi tipo di attività. La seconda è stata rendermi conto che è tutto un gioco di numeri, un vero trauma per me che ero così focalizzato sul cibo. Sono convinto che questa cosa possa distruggerti, se non te ne accorgi subito. Infatti, il consiglio principale per i miei colleghi è di affidarvi al miglior commercialista che riuscite a trovare. Per poi concentrarvi, finalmente, sul cibo.

Parliamo dei social – che ruolo giocano per la tua attività?

Mi definirei un veterano: ho rivendicato la pagina Yelp della nostra attività nel 2011, poco dopo il lancio di Yelp nel Regno Unito. I social media per me sono una vetrina gratuita. Siti di recensioni e blog sono i nuovi canali del marketing. Siamo sempre proiettati verso nuove tendenze, ma al momento puntiamo molto su Facebook, Twitter, Instagram e su Yelp per le recensioni.

Come organizzi i tuoi contenuti social?

Credo che la gente ami i retroscena: ho iniziato a guadagnare follower su Twitter semplicemente condividendo i tremendi disastri che ci capitavano in cucina. Un giorno twittavo di un forno fumante, quello dopo della macchina del caffè rotta o del palazzo a rischio crollo. È un modo perfetto per raccontare chi sei e cosa fai, ma sempre con onestà e autenticità.

Come accogliete il parere dei clienti?

Non siamo tipi da questionari di gradimento o cose del genere, ma l’opinione dei nostri clienti ci ha guidati fin dall’inizio. Ci confrontiamo con loro quotidianamente, parlando e ascoltandoli. Le recensioni non sono altro che un altro paio di occhi e orecchie. All’inizio una recensione negativa mi trasformava nel perfetto stereotipo dello chef: offeso, scettico e urlante! Ora do molta importanza a tutte le recensioni, buone e cattive. Se sei sincero con te stesso e ti metti davvero in ascolto, noterai i fattori che accomunano le varie opinioni.

Qualche consiglio per i proprietari di attività di fronte a una recensione negativa?

Sì, un bel respiro e non perdere il controllo. Nove volte su dieci quel recensore non è cattivo, non è un tuo concorrente e non ti sta attaccando personalmente. Quasi sempre si tratta di qualcosa relativo alla sua esperienza da te. Potrebbe trattarsi di un imprevisto o una cosa che accade regolarmente, ma se sei disposto ad ascoltare Yelp ti dà uno strumento davvero efficace per comunicare con quell’utente e instaurare un dialogo. Ricordo che agli inizi mi dicevano sempre che le recensioni sono l’unico barometro oggettivo a tua disposizione  – non focalizzarti su ogni singola parola, ma resta in ascolto.

Parliamo di cibo! Cosa non può mancare nel tuo frigo di casa?

Le acciughe, praticamente la mia firma… riesco a metterle ovunque.

Il tuo peccato di gola?

Pane tostato con burro e purè di patate. A colazione ovviamente.

Quale pensi sarà la prossima tendenza nei ristoranti?

Credo che come nazione siamo sempre più informati sull’impatto delle nostre scelte alimentari sulla salute. Penso che il nuovo trend sarà il conteggio delle calorie e dei nutrienti, ma non so ancora sbilanciarmi a riguardo; il cibo per me è un momento collettivo di gioia da condividere con gli altri e mi viene difficile dissezionarlo in quel modo.

Ok, ultima domanda! Cosa diresti al te stesso di 10 anni fa, se fosse qui ora?

Non perdere la speranza. Credi in te stesso. Sbaglierai, ma andrà tutto bene. Oh, e parla con gli altri! Non lo si fa mai abbastanza: vai dalla concorrenza e fai domande, chiedi consigli ai tuoi eroi. Spesso sono molto più disposti ad aiutarti di quanto immagini, ti basta solo… chiedere.

Segui le avventure di Shaun su @thetablecafe o chiedici aiuto su Yelp su @yelpforbusiness