arrowenvelopefacebookinstagramlinked-intwitteryelpyoutube

Yelp reviews nuttiger dan overheidsgegevens volgens studie

Bekijk jij de HCAHPS wanneer je een dokter nodig hebt? Als je je afvraagt wat de HCAHPS precies is dan ben je niet alleen. En daar gaat het nu net om.

The Washington Post berichtte onlangs over een nieuwe studie van de Universiteit van Pennsylvania die gepubliceerd werd in het tijdschrift Health Affairs en waarbij 17.000 Yelp reviews voor 1.352 ziekenhuizen werden bekeken. De onderzoekers stelden daarbij vast dat Yelp reviews een breder algemeen beeld kunnen geven van de organisatie dan de overheidsenquête met de naam Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey (of HCAHPS), die algemeen beschouwd wordt als de industriestandaard voor feedback van patiënten.

Hoewel de HCAHPS rond 11 belangrijke categorieën draait, waaronder communicatie met verpleegsters en artsen en netheid en stilte, geven Yelp reviews toekomstige patiënten inzicht in onderwerpen die niet aan bod komen in de overheidsenquête, zoals de prijs, voorzieningen, regeling, medeleven en meer. De HCAHPS beperkt de feedback verder ook tot enkel die van patiënten die behandeld werden, terwijl Yelp reviews toelaat van iedereen die betrokken was bij het medisch incident, zoals de dochter die haar oudere moeder voor een behandeling naar het ziekenhuis brengt of een vriend die een zieke collega komt bezoeken.

De kwaliteit van de behandeling is uiteraard belangrijk, maar dingen zoals parkeergelegenheid en de houding van de arts dragen ook bij tot een geweldige klantenervaring en net voor die feedback is Yelp de beste plek.
Het onderzoek van de Universiteit van Pennsylvania bevestigt eerdere studies die hebben aangetoond dat hoge sterrenwaarderingen voor ziekenhuizen op Yelp correleren met hoge sterrenwaarderingen via de HCAHPS-enquête. De nieuwe studie bevestigt ook dat “de sterrenwaarderingen op Yelp van ziekenhuizen met ten minste drie Yelp reviews bijna identiek zijn aan de meer formele HCAHPS-waardering voor ziekenhuizen.”

Voor consumenten die Yelp reeds gebruiken voor het vinden van restaurants, loodgieters en kapsalons is het maar een kleine stap om ook reviews te schrijven op Yelp over bedrijven in de gezondheidszorg en andere sporadische aankopen. Yelp is een platform waarmee ze als gebruiker al vertrouwd zijn, dit in tegenstelling tot een enquêtesysteem van de overheid, en dat goed is in het vereenvoudigen van feedback en een persoonlijk perspectief van andere patiënten weergeeft. Yelp toont verder ook medische gegevens zoals het aantal boetes voor en de wachttijden in 25.000 ziekenhuizen, verpleeghuizen en dialyseklinieken in de Verenigde Staten. Hierdoor wordt het makkelijk om statistieken en ervaringen van echte patiënten met elkaar te vergelijken en dat allemaal op één en dezelfde plek – de app die ze al op hun mobiele telefoon hebben. Het is niet alleen handig voor consumenten, maar ook de ziekenhuizen zelf krijgen dankzij Yelp meer constructieve feedback.

Volgens de onderzoekers van Penn zocht in 2012 bijna 75 procent van de Amerikanen online naar informatie over gezondheid. Bijna de helft (42 procent) keek naar online reviews, maar slechts 6 procent wist dat de HCAHPS bestond.

Vergeet dus niet dat Yelp je niet alleen kan helpen bij het kiezen van een leuke cocktailbar, maar dat het ook betrouwbaar is voor meer zwaarwegende beslissingen, zoals welk ziekenhuis best in staat is om voor je zieke kind te zorgen.