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Un estudio revela que las reseñas de Yelp son más útiles que los datos del Gobierno

La próxima vez que necesites un médico, ¿acudirás a la HCAHPS? Seguro que has pensado lo mismo que yo: ¿Hache-ce-qué?. Justamente.

The Washington Post habla sobre un nuevo estudio publicado en Health Affairs, llevado a cabo por investigadores de la Universidad de Pensilvania, en el que se analizaron 17 mil reseñas en Yelp de 1352 hospitales. El estudio revela que dichas reseñas ofrecen una idea más general de las instalaciones hospitalarias que la encuesta del Gobierno (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey o HCAHPS), considerada por muchos como el estándar del sector en cuanto a comentarios y valoración de los pacientes.

Mientras que la HCAHPS abarca 11 categorías principales, como el trato con médicos y enfermeras, la limpieza y la tranquilidad, las reseñas de Yelp ofrecen a los pacientes potenciales opiniones sobre temas que la encuesta del Gobierno no toca, como el precio, los servicios, las esperas o la compasión, entre otros. Dicha encuesta, además, se limita exclusivamente a pacientes, pero en Yelp puede escribir cualquier persona afectada de alguna forma por incidentes relacionados con las instalaciones médicas: la hija que lleva a su madre, ya mayor, para su tratamiento, o el amigo que va a visitar a un compañero de trabajo que está enfermo.

Si bien la calidad del tratamiento es claramente importante, cosas como el parqueo o el trato médico-paciente también contribuyen a que el consumidor tenga, o no, una buena experiencia y Yelp es el mejor lugar para conocer la opinión de la gente.

La investigación de la Universidad ratifica otros estudios que han demostrado que las calificaciones positivas de los hospitales en Yelp se corresponden con las de HCAHPS. También confirmó que “los hospitales con al menos tres reseñas en Yelp tienen valoraciones casi idénticas a las valoraciones más formales de HCAHPS”.

Es una consecuencia lógica que aquellos consumidores que ya utilizan Yelp para encontrar restaurantes, electricistas o peluquerías, también utilicen Yelp para buscar empresas del sector médico y otros comercios menos comunes. A diferencia del sistema de encuestas del Gobierno, Yelp es una plataforma con la que los usuarios ya están familiarizados, lo que simplifica el remitir críticas y opiniones personales de los propios pacientes. Además, Yelp también cuenta con datos médicos, como el número de multas y los tiempos de espera para conseguir habitación en alguno de los 25 mil hospitales, residencias y clínicas de diálisis de EE.UU., por lo que se puede cotejar en una misma aplicación (que mucha gente ya tiene en su teléfono) las estadísticas con experiencias reales de pacientes. Aparte de ser muy conveniente para los consumidores, a los propios hospitales, gracias a las reseñas de Yelp, les es más fácil procesar las opiniones y críticas de sus pacientes.

Como indican los investigadores de la Universidad, casi el 75 % de los estadounidenses buscó información relacionada con sanidad en el 2012. Casi la mitad (42 %) leyó reseña online, pero solo el 6 % sabía que existía la HCAHPS.

Recuerda: además de ayudarte a encontrar bares geniales con happy hour, Yelp también es muy fiable cuando necesitas cosas más importantes, como un hospital en el que recibir los mejores cuidados.