arrowenvelopefacebookinstagramlinked-intwitteryelpyoutube

Studie shledala Yelp recenze užitečnějšími než úřední data

Až budeš příště potřebovat doktora, tak se podívej na HCAHPS?!
Asi si stejně jako já ťukáš na čelo a říkáš si: „Co to k sakru HCAHPS je?“ No a to je celé jádro pudla.

Americký deník The Washington Post nedávno informoval o nové studii, která byla publikována ve zdravotnickém věstníku Health Affairs. Vědci z Pensylvánské univerzity, kteří analyzovali 17000 Yelp recenzí 1352 nemocničních zařízení, došli k závěru, že Yelp recenze poskytují mnohem širší přehled o stavu zdravotnických zařízeních než úřednický průzkum se zapeklitým názvem Průzkum a hodnocení poskytovatelů a systému zdravotní péče mezi pacienty (the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, zkráceně HCAHPS), dokument dokumentující a analyzující zpětnou vazbu pacientů zdravotnických zařízení.

Zatímco HCAHPS dokument zahrnuje pouze 11 hlavních kategorií, včetně úrovně komunikace se zdravotnickým personálem, čistoty a hluku, Yelp recenze dávají potenciálním pacientům širší přehled, který zahrnuje témata, která nebyla zahrnuta do předního úředního průzkumu, jako například náklady na péči, vybavení zařízení, proces objednávání pacientů, zacházení s pacienty a podobně. HCAHPS rovněž limituje zpětnou vazbu pouze na ošetřené zákazníky, zatímco Yelp povoluje recenze od zúčastněných osob jako např. od dcery, která má na starosti zdravotní péči o svou nemocnou matku nebo od kolegy, který navštívil v zařízení nemocného spolupracovníka.

Přestože samotná kvalita péče je nejpodstatnějším kritériem, věci jako parkování a lékařův přístup k pacientovi rovněž hrají roli v celkovém hodnocení pacientovi spokojenosti. Proto Yelp zůstává nejlepším místem pro hledání zpětné vazby.

Průzkum Pensylvánské univerzity potvrzuje výsledky předchozích studií, které ukázaly, že vysoká hodnocení nemocnic na Yelpu se shodovaly s vysokým hodnocením HCAHPS průzkumu.

Poslední průzkum rovněž potvrdil, že nemocnice, které měly minimálně tři hodnocení na Yelpu, měli téměř identické hodnocení s podstatně více formálním průzkumem HCAHPS.

Pro spotřebitele, kteří využívají Yelp k vyhledávání restaurací, instalatérů a salónů krásy je téměř samozřejmé recenzovat svoje zkušenosti ze zdravotnických zařízení právě na Yelpu, který je platformou, se kterou mají zkušenosti. Naproti tomu úředně vedený průzkum, který sice poskytuje kvalitní, ale zjednodušené hodnocení, už ale spotřebitelům neposkytuje širší data jako například počet pokut, které federální vláda uvalila na zařízení na základě zjištění vážných nedostatků nebo například průměrná čekací doba na ošetření pacienta u zhruba 25 000 nemocnic, domů s pečovatelskou službou a dialytických klinik v celých Spojených státech – tedy data, která mohou uživatelé Yelp aplikace získat a filtrovat mrknutím oka na svých mobilních zařízeních.
Aplikace je tedy nejenom užitečným nástrojem pro spotřebitele, ale i pro nemocnice samotné, protože dostávají okamžitou zpětnou vazbu od svých klientů na základě Yelp recenzí.

Vědci z Pensylvánské univerzity dále uvádějí, že za rok 2012 téměř 75% Američanů vyhledávalo zdravotnické informace online. Téměř polovina (42%) si prohlížela online recenze, pouze 6% lidí vědělo o existenci HCAHPS.

Yelp nám tedy neslouží pouze k vyhledávání skvělých barů pro oblíbenou happy hour, ale je zároveň i spolehlivým průvodcem pro více závažná rozhodnutí, jakým může být rozhodnutí, do které nemocnice rodiče pošlou svoje dítě.